In mijn werk in de ICT houd ik mij de afgelopen 20 jaar voornamelijk bezig met het bedenken en realiseren van eindgebruikersdienstverlening voor uiteenlopende organisaties. Dit betekent dat ik ook de middelen voor het werken vanuit huis in mijn portfolio heb zoals bijvoorbeeld Skype, Teams, GotoMeeting en Zoom.
Wat eerst een aanvulling was op het ‘werken op kantoor’ is nu nog de enige mogelijkheid voor de meesten van ons. Er is geen enkele noodzaak meer om tegen je collega’s te zeggen dat je morgen vanuit huis werkt want dat is ‘het nieuwe normaal’ geworden. Naar kantoor gaan om te gaan samenwerken met collega’s is nu de uitzondering. Veel van de diensten die wij leveren aan eindgebruikers zijn de afgelopen weken zwaar op de proef gesteld door de impact van COVID en de daaruit voortvloeiende lockdown. Nu lees ik in toenemende mate dat er analisten zijn die zeggen dat dit een blijvertje gaat worden, ook na de COVID-crisis. Dat deze manier van werken ‘het nieuwe normaal’ is geworden. De voordelen hiervan zijn natuurlijk overduidelijk.
- Het scheelt reistijd, wat voor een groot deel van u ook betekent dat u niet meer dagelijks in de file hoeft te staan. Dit heeft zowel een positieve impact op de uitstoot van koolstofdioxide en stikstof als op uw persoonlijke gemoedstoestand als het straks weer gaat sneeuwen en vriezen.
- Het betekent ook dat uw werkgever minder kantoorruimte nodig heeft of dat men, op basis van de huidige beschikbare kantoorruimte, invulling kan geven aan de ‘anderhalvemetersamenleving’ (het moet toch gek lopen als dit niet het woord van het jaar wordt).
- U kunt tussen de videocalls door de hond uitlaten en hier en daar een corrigerende wending geven aan de persoonlijke ontwikkeling van kinderen geven die plots een groot deel van de kenmerken van hoogbegaafdheid lijken te verliezen bij het ‘leren vanuit huis’.
- Als er een pakje wordt bezorgd hoeft u deze niet ‘s-avonds bij de buurvrouw op te halen die wakker gebeld is door de bezorger terwijl ze nachtdienst heeft.
- Het betekent ook dat de jaarlijkse ‘gewone’ griepgolf alleen nog maar vat op ons kan krijgen als wij weer in de gelegenheid gesteld worden om een café of restaurant te bezoeken waar inmiddels met veel gejuich ook al alternatieven voor bedacht zijn zoals de virtuele vrijdagmiddagborrel (bier drinken achter je laptop) en het leveren van Michelin-sterren aan huis en dit soort momenten delen we vervolgens en masse op social media om te laten zien hoe leuk we het hebben tijdens de lockdown.
Persoonlijk vind ik het nogal armoedig allemaal. We rollen van de ene Teams-meeting in de andere en ik merk dat bij de zinnen ‘oh sorry ik stond op mute’ en ‘kunnen jullie mijn scherm zien?’ de donkere kant van mijn persoonlijkheid ondertussen de overhand dreigt te nemen. Gelukkig gaat dat aan de meesten voorbij omdat zij ondertussen e-mail aan het beantwoorden zijn of het laatste COVID nieuws aan het lezen zijn op nu.nl. Bij elke vergadering lopen we het risico dat er plotseling een verdrietige kleuter of een boze Rottweiler komt binnenwandelen wat blijkbaar onlosmakelijk verbonden is met ‘het nieuwe normaal’. Het zou overigens hilarisch zijn als dit bij ‘het oude normaal’ op kantoor zou gebeuren bij de board meeting.
Maar wat ik het allerergste mis is het echte ‘gesprek’ tussen mensen. Menselijke communicatie is een complex proces waar veel meer bij komt kijken dan een PowerPoint plaatje en de inhoudelijke boodschap van de spreker. Bij het gebruik van conferencing tools om een presentatie te geven is de spreker zich met deze middelen nauwelijks bewust van de impact van de boodschap op zijn publiek, waarmee het ‘gesprek’ teruggebracht wordt tot een one-way radiouitzending. De essentie van communicatie is dat de zender ook ontvanger is en andersom ook al is de feedback nog zo beperkt.
Friedemann Schulz von Thun is een Duitse expert op het gebied van interpersoonlijke communicatie en onderscheidt 4 aspecten van communicatie:
- Het feitelijke aspect – Dit aspect bevat de inhoudelijke boodschap en het is de taak van de spreker om deze inhoud aan de gesprekspartner op een zo duidelijk mogelijke manier uit te leggen zodat deze de inhoud van de boodschap begrijpt. Dit aspect is in de meeste gevallen ook het onderwerp van de meeting en heeft niet veel te lijden onder het gebruik van communicatietools. De spreker kan ook wisselen tussen verschillende media zoals bijvoorbeeld een PowerPoint slide of een whiteboard om de inhoud te verduidelijken. In de communicatietools kun je bijvoorbeeld ook gebruik maken van polls of vraagsessies om de meeting interactief te maken
- Het expressieve aspect – Dit aspect bevat de informatie over de spreker die deze zowel bewust of onbewust de relatie legt tussen de inhoud uit het feitelijke aspect en zijn eigen persoon. We vertellen iets vanuit onze kennis of onze overtuiging en het is aan de ontvanger om deze verborgen boodschap te onderscheiden van de feitelijkheden. Zoals de naam al doet vermoeden, begint hier ook het non-verbale aspect een rol te spelen zoals lichaamshouding en gezichtsuitdrukking. Dit aspect is niet alleen voor de ontvanger al een stuk ingewikkelder bij het gebruik van moderne communicatietools maar ook voor de spreker. Mijn ervaring is dat het persoonlijk maken van een visie of boodschap een stuk ingewikkelder is zonder dat men elkaar echt kan ‘zien’.
- Het relationele aspect – Dit aspect gaat over de relatie tussen de zender en de ontvanger en bevat ook een (onbedoelde) mening van de zender over de ontvanger. Is er tussen de spreker en de ontvanger sprake van gelijkwaardigheid of is er sprake van superioriteit van de spreker ten opzichte van de ontvanger? Ook al lijkt de eerste vorm het meest sociaal geaccepteerd, is een spreker toch gauw geneigd om de tweede vorm te kiezen. Men moet natuurlijk recht van spreken hebben over het onderwerp en gaat dan al gauw in een soort ‘leraar-stand’. Dit kan ertoe leiden dat een ontvanger geneigd is om af te haken bij de boodschap als hij zich betutteld voelt. Normaal gesproken is een spreker in staat om deze signalen op te pikken en kan hij ervoor kiezen om zijn gedrag aan te passen. Als het de spreker echter ontbreekt aan deze signalen en het gedrag niet aanpast dan zal de ontvanger de waarde van het feitelijke aspect van de boodschap gaan bagatelliseren of misschien zelfs geheel negeren. Dit belangrijke aspect in de communicatie gaat dus voor een groot deel verloren bij de moderne communicatietools.
- Het appellerende aspect – Dit aspect speelt zich met name aan de kant van de ontvanger af. Wat betekent dit voor mij? Wat verwacht de spreker dat ik ga doen met deze informatie? Bij het gebruik van de moderne communicatietools zal dit voor de zender dus in de meeste gevallen een raadsel blijven omdat het ontbreekt aan de non-verbale communicatie waarmee dit tot uitdrukking komt. Mijn ervaring is ook dat dit aspect volledig verloren kan gaan en dat online vergaderen een product op zichzelf kan gaan vormen.
Als we dan ook nog bedenken dat we in de conference calls, die wij nu aan de lopende band met elkaar voeren, de rol van spreker en ontvanger voortdurend wisselt van persoon en alle vier de aspecten daarmee ook, dan wordt het gebruik maken van moderne communicatietools niet alleen behoorlijk intensief voor de deelnemers maar het heeft ook veel invloed op de effectiviteit en de waarde van de gesprekken. Nu is dit voor een korte periode wel redelijk te overzien maar voor de langere termijn lijkt me dit onhoudbaar.
Op dit moment is het bittere noodzaak en moeten we blij zijn met de middelen die we tot onze beschikking hebben maar ik hoop oprecht dat wij zo snel mogelijk in levende lijve met elkaar kunnen gaan stummen, scrummen en sprinten tot we erbij neervallen. De technologie is op dit moment nog veel te beperkend om de complexiteit van de interpersoonlijke communicatie in zijn volle omvang te kunnen ondersteunen.